Van september tot en met november 2020 kostte het centraal contactcentrum coronaopsporing 26.719.981 euro. Waar de consortiumpartners in september nog 5 miljoen euro doorrekenden, was dat in oktober al 8,8 miljoen euro en in november zelfs 12,9 miljoen euro. Dit hangt samen met de gestegen personeelsbezetting. In september bedroeg deze 414 voltijds tewerkgestelden (VTE), in oktober ging het over 737 VTE’s en in november klokte de personeelsbezetting af op 1.167 VTE’s. Dit blijkt uit cijfers die Open Vld-parlementslid Freya Saeys opvroeg bij Vlaams minister van Welzijn Wouter Beke.

Het centraal contactcentrum heeft als opdracht om personen die besmet zijn of die een hoogrisicocontact hebben gehad te contacteren. Daarna moeten de contact tracers deze hoogrisicocontacten in kaart brengen met als doel de verspreiding van het virus in te dijken. De personeelsbezetting fluctueert sterk in functie van de epidemiologische situatie. Uit het antwoord op een schriftelijke vraag van Vlaams Parlementslid Freya Saeys (Open Vld) blijkt dat er vandaag ongeveer 735 callcenter agenten actief zijn.

Personeelsbezetting en kostprijs

Wanneer we bovenstaand aantal vergelijken met afgelopen najaar, zien we dat er in september 330,92 voltijdse callcenter agenten en 82,95 voltijdse veldagenten actief waren. In oktober steeg dat aantal naar 548,64 voltijdse callcenter agenten en 188,05 voltijdse agenten op het terrein. Tot slot piekte hun aantal in november naar 999,45 voltijdse callcenter agenten en 167,77 voltijdse veldagenten. Dit weerspiegelt zich in de gestegen kostprijs die de vier consortiumpartners (ZGP Intermut, Mutas, Consortium call centra en KPMG) doorrekenden aan de Vlaamse overheid.

Werkzaamheidsgraad callcenter agenten

“Wat ook opvalt is het aantal uitgevoerde calls per agent. Dat cijfer fluctueert enorm. In oktober 2020 deed elke agent er nog gemiddeld 22 per dag, maar in november viel dit terug tot een gemiddelde van 10 per dag. Dat zijn erg weinig oproepen. Daarnaast zijn zo’n enorme schommelingen ook niet te verklaren. Ik stel me daar grote vragen bij. Zodra de coronacrisis achter ons ligt, lijkt een onderzoek naar de werkzaamheden van de contact tracers me dan ook aan de orde”, zegt Freya Saeys.

Foutieve telefoonnummers

Uit het antwoord van minister Wouter Beke blijkt tot slot dat er heel wat foutieve telefoonnummers worden doorgegeven aan het contactcentrum of dat deze foutief worden genoteerd door de callcenter agenten. Bij indexpatiënten schommelt het aantal foute telefoonnummers tussen de 6,3 procent en de 9,5 procent. Bij hoogrisicocontacten neemt het aantal foute telefoonnummers gelukkig wel duidelijk af sinds oktober 2020. Waar er die maand nog 6,9 procent foutief was, viel dat in januari 2021 terug tot 2,2 procent.

Freya Saeys: “Het doorgeven en noteren van telefoonnummers van indexpatiënten blijft problematisch. Een nog betere en intensere samenwerking met de huisartsen, mutualiteiten en labo’s kan dit verhelpen. Ik spoor minister Wouter Beke dan ook aan om hierop in te zetten. Zo dichten we de mazen in het net van de contact tracing, pakken we het virus bij zijn nekvel en kunnen we hopelijk ook sneller versoepelen.”